Miércoles, 03 de Junio de 2020
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17-04-2020
COMUNIDAD DE MADRID
Entrevista a Ángeles Pedraza, gerente del Organismo Autónomo del 112
En 70 segundos el 112 activa los servicios de intervención tras una llamada de emergencia
“Las vidas son lo más importante para mí y me preocupa muchísimo que las personas que están trabajando en primera línea se puedan contagiar en cualquier momento”


Ángeles Pedraza es sinónimo de fuerza, de tenacidad… Esta montillana de nacimiento, abandonó siendo adolescente su bella tierra de la campiña cordobesa para viajar con su familia a Madrid. Su historia personal es la de una luchadora infatigable puesto que la vida no le ha sido nada fácil. Curtida en mil batallas, ha vivido la tragedia del terrorismo en primera persona. Sin embargo, su gesto amable siempre la acompaña.

Su espíritu inquieto la lleva a la búsqueda permanente de la perfección, ahora, desde la Gerencia del 112.

Días muy complicados por la pandemia del coronavirus y, aun así, nos busca un hueco en una agenda prácticamente imposible, porque es un buen momento para que todos los madrileños conozcan la gran labor que realiza el 112

Ángeles, en concreto, ¿cuáles son las funciones del 112?

Desde el 112 coordinamos todas las emergencias susceptibles de suceder en la Comunidad de Madrid, estructurados por sectores (sanitario, seguridad, auxilio y rescate) y mediante un árbol de decisión automatizado con, aproximadamente 70 códigos básicos que dan lugar a todas las posibles respuestas coordinadas de emergencia.

Durante esta grave crisis sanitaria, ¿cómo se vive desde dentro el servicio de emergencias?

Hay que diferenciar dos planos diferentes, por un lado el de la planificación, que supone habilitar los procedimientos existentes para situaciones similares y ponerlos en marcha. Desde este punto de vista la percepción es de concentración por parte de los responsables de poner en marcha las acciones que aunque estén predeterminadas hay que adaptarlas a la situación concreta, esa adaptación requiere necesariamente ser rápida y eso lleva a sesiones de trabajo muy intensas en las que el pensamiento y el debate son esenciales.

Y, por otro lado, un segundo plano que es el de la atención directa a los ciudadanos que se soporta en la Sala de Operaciones del Centro 112 (Gestores de emergencia, coordinadores, supervisores y Jefes de Sala). Hacen su labor soportando a una gran carga de trabajo y están sometidos a mucho estrés que tienen que ser capaces de controlar para poder seguir prestando su servicio esencial, aplicando los procedimientos ordinarios y las instrucciones concretas adaptadas a la situación como mejor método de garantizar la respuesta más adecuada a la mayor parte posible de la población.

¿Cuáles son las acciones habituales que realiza y las extraordinarias que se están llevando a cabo con motivo de esta situación?

Las funciones cotidianas del Centro 112 son la atención y gestión de las llamadas de emergencia y la activación de los servicios que deben atender in situ, contribuyendo a la coordinación entre los diferentes actuantes.

En la situación actual se ha tenido que reforzar, muy especialmente en la atención de las llamadas relativas al COVID 19 que, cuando aún no tenían un número específico, entraban por el 112. Para ello, se contrató un servicio que, con experiencia previa en la utilización de nuestra tecnología telefónica, pudiera gestionar esas llamadas. De esta manera hemos podido dedicar los Gestores de Emergencia a la atención de las llamadas de emergencia que se siguen produciendo y las específicas que genera el COVID 19.

Por otro lado, se han adaptado los procedimientos operativos a la crisis. A modo de ejemplo, el 31 de enero ya activamos la tipología de Alerta Sanitaria según los criterios sanitarios de esta enfermedad.

¿Cuáles son los beneficios del 112 para el ciudadano?

La rapidez, facilitar con una llamada cualquier urgencia o emergencia que necesite cualquier ciudadano, incluidos los servicios para las personas con discapacidad auditiva y respuesta en 80 idiomas diferentes. Además de todas las tecnologías avanzadas, se han incorporado servicios especiales como la App My 112, que permite enviar la localización GPS precisa desde un móvil al Centro 112, hoy en día sería impensable no contar con un Centro de este tipo que es referente a nivel mundial.

¿Qué papel está jugando el 112 en la crisis del coronavirus?

El papel del 112 está siendo esencial en dos aspectos: la atención de las llamadas COVID 19, sobre todo las que tienen una emergencia mayor y, en ese sentido, también las recomendaciones, dada nuestra experiencia en el manejo de un alto volumen de llamadas, a otros actores de la crisis para establecer modelos de gestión de las necesidades de los ciudadanos.

Y como infraestructura con grandes potenciales de comunicación y agilidad en establecer servicios especiales, la posibilidad de dar soporte a las decisiones que en el ámbito del estado de alarma y el PLATERCAM se van tomando, permitiendo ubicar en el Centro nuevos dispositivos de personas de diferentes servicios que apoyan o tienen funciones específicas en los planes de acción contra este virus.

¿Cuál es tu día a día como Gerente del Organismo Autónomo Madrid 112?

Mi día a día es gestionar un Centro con 250 empleados propios y otros 250 aproximadamente pertenecientes a seis Cuerpos u Organismos que están presentes en el Centro, todo esto está muy bien organizado en cuatro áreas: Desarrollo Corporativo, Área Económica-Financiera, Mantenimiento y la Dirección del centro que lleva recursos humanos y todo el tema de personal.

¿Te queda tiempo para descansar en estos momentos?

Están siendo meses de muchísimo trabajo pero tengo que dar las gracias al Director del Centro por el trabajo que está realizando, así como a todo el equipo por la carga de trabajo y estrés que están llevando a cabo y siempre al pie del cañón, las personas que están en el 112 han pasado por catástrofes como el 11M y están muy preparados, esto hace que todo sea más llevadero.

¿Cuál es tu mayor temor?

En el día a día no temo nada porque como te decía hay grandes profesionales y una increíble tecnología, pero en estos momentos que estamos viviendo, cada minuto tengo miedo de que algo pueda  fallar, porque se trata de vidas y eso es lo más importante para mí, por eso también me da mucho miedo las personas que están trabajando en primera línea y saben que se pueden contagiar en cualquier momento.

¿Qué protocolo se sigue ante una llamada de emergencia?

Lo primero es tipificar el tipo de emergencia para que el sistema automáticamente proponga la respuesta de activación de servicios adecuada. 

Lo segundo, activar los servicios requeridos y por ultimo hacer el seguimiento desde el nivel de Supervisor del 112 de la resolución del incidente, hasta su finalización y cierre. 

¿Cómo se puede discriminar una llamada falsa de una verdadera y mas en estos momentos?

Las llamadas falsas, entendidas como maliciosas, se discriminan sobre todo gracias a la experiencia del gestor de emergencias y a la avanzada tecnología de que dispone, puesto que contrasta lo que manifiesta el llamante con lo que se muestra en sus pantallas del ordenador, especialmente en la información del ámbito geográfico de localización del llamante y del incidente, como curiosidad y afortunadamente solo existe un 1% de llamadas maliciosas del total de recibidas.

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta ante una llamada?

El tiempo medio de respuesta empleado por un gestor de emergencias 112 para atender una llamada de un ciudadano y activar los servicios de intervención necesarios es de 70 segundos.

¿Cuántas llamadas estáis recibiendo en estos días?

Para hacerse una idea de la intensidad del esfuerzo que está suponiendo esta crisis, basta señalar que el número de llamadas diarias al centro en situación normal es de 12.500, sin embargo, los momentos más críticos del COVID19 ha supuesto llegar a 27.500 llamadas diarias. Aunque poco a poco vamos regresando a números razonables, no podemos bajar la guardia.

¿Cuál es el horario de prestación de servicios del 112?

El horario de prestación de nuestros servicios es 24 horas los siete días de la semana por 365 días, o sea siempre.

El papel que está jugando en el tratamiento de esta pandemia la Comunidad de Madrid, y todos sus organismos está siendo sobresaliente. Sentís, como responsables, ese mismo compromiso hacia vosotros por parte del Gobierno de España?

Por supuesto que no. Yo creo como muchos que este momento es el arrimar el hombro y ya habrá tiempo de reproches y de pedir responsabilidades, pero creo que el Gobierno de España no ha sabido responder a esta pandemia cuando ya sabíamos lo que había sucedido en otros países, es muy lamentable porque aquí hablamos de vidas y han antepuesto su poder a trabajar unidos, si esto hubiera pasado gobernando el PP estarían pidiendo dimisiones y ceses todos los días, basta con escucharles en la época del virus del Ébola, no han sabido dejar sus egos a un lado y ponerse a trabajar por todos los españoles.

A pesar de depender de un mando único nacional, la Comunidad de Madrid se ha visto obligada por las circunstancias sobrevenidas a adelantar la compra de material sanitario para dotarlo como complemento a los hospitales, residencias y Cuerpos y Fuerzas de seguridad. ¿Crees que esta mala praxis e inacción pasará factura al Gobierno de España?

Yo creo que no, ellos están actuando con una frialdad y una prepotencia increíbles, sin embargo los medios de comunicación no son capaces ni de criticar que no hayan sabido ni comprar test a China (la gente se muere y traen equipos defectuosos) esto no se perdonaría en ningún País, aquí no pasara nada.

¿Cuánto tiempo crees que necesitaremos para recuperarnos, anímicamente y económicamente?

Por desgracia nos olvidaremos demasiado pronto de lo que ha ocurrido y de las familias que han dejado a sus seres queridos en esta lucha, la mente borra rápidamente lo malo y ahora decimos que saldremos a besarnos y abrazarnos con todo el mundo y los primeros días será así, pero en unos meses todo volverá a ser igual. Quizá lo tengamos presente todos mucho más tiempo por la crisis económica que esto va a suponer, habrá muchas familias que se quedarán sin trabajo, sin casa y sin negocios, creo que será muy duro salir de esta crisis.

Mujer curtida en mil batallas, trabajadora incansable... ¿qué mensaje de ánimo puedes dirigir a la ciudadanía y en especial a los lectores del Sierra Madrileña?

A todos les diría que hay que mirar adelante, que al final siempre amanece y la vida no se para, que hay que tener fuerza para tener esperanza, a los que han perdido a un ser querido que el duelo no pasara nunca pero hay que seguir viviendo, porque es lo que querrían los suyos, espero que todos podamos estar unidos, ayudar y sacar a España y los españoles de todo esto, nos lo merecemos.


 



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